Güvenologie Weblog

Grof, arrogant, kort door de bocht en voornamelijk klantonvriendelijk. Zo wordt de overheid gekenmerkt tijdens de presentatie van het jaarverslag van Sociale Verzekeringsbank.

Overheidsinstellingen worden steeds onpersoonlijker in hun publieke dienstverlening. Zij laten mensen bellen naar centrale telefoonnummers met keuzemenu’s.

Zij maken gebruik van callcenters die geen antwoord hebben op specifieke vragen en mensen van het kastje naar de muur sturen. Die onpersoonlijke dienstverlening gaat ten koste van het groeiende aantal mensen dat maatwerk nodig heeft. Dat stelde Erry Stoové van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) maandag bij de presentatie van het jaarverslag over 2007.

Goedkoper
Overheidsinstellingen, maar ook bedrijven, standaardiseren hun dienstverlening omdat dat goedkoper is. Maar juist mensen die maatschappelijk of financieel toch al buiten de boot vallen, hebben maatwerk nodig, aldus Stoové.

Eerder werd al bekend dat de websites van de overheidsorganisaties het laagst scoren in allerlei onderzoeken en tests.